惠而浦洗衣机旋钮损坏竟被要求重买洗衣机

新华网上海频道１０月１３日消息：案例回放：消费者余女士2001年买的惠尔浦洗衣机“罢工”了。检查发现是功能调节旋钮损坏。好不容易盼来了厂家的维修人员，对方却表示余女士所购买型号的洗衣机已经停产，没有配件可以更换。惟一的解决办法是以八五折的价格重新购买一台洗衣机。余女士不能接受仅仅因为一个旋钮损坏便再买一台新洗衣机的做法，因此将惠尔浦公司投诉至市消保委。
报修半月无人修理
2001年余女士买了一台型号为SL804C的惠尔浦洗衣机。到今年9月25日，洗衣机突然罢工了，面板上一个调节洗涤方式的旋钮失灵了。于是，余女士拨打了报修电话。惠尔浦维修部门的工作人员答应第二天上门维修。
9月26日，余女士在家等了一天都没有人上门维修。她只好再打维修电话催促，可是电话中惠尔浦的维修人员告诉她，没有零配件了。气愤之下，余女士拨打了惠尔浦的投诉电话。客服人员表示，确实已经没有零件，但答应可以从样机上拆下来一个好的旋钮给余女士。
然而，到了9月27日，仍然不见维修人员上门。当余女士再次致电投诉部时，客服人员解释仓库这两天休息，要节后才能拿到零配件。这一等，便到了10月6日。十多天没办法洗衣服的余女士，一上班就赶紧联系惠尔浦的投诉部，对方却让她第二天直接打电话给维修部。就这样，一直拖到了10月9日余女士还是没有见到惠尔浦维修人员的踪影。
建议顾客八五折重购
10月10日，在余女士的再三要求下，维修人员终于上门。可是在检查后只是告知“没有零配件”，便离开了。余女士告诉记者，在她最后一次和惠尔浦投诉部沟通时，对方表示目前惟一的解决方法是让余女士以八五折的价格重新购买一台新的惠尔浦洗衣机。
10月9日，记者联系了惠尔浦的投诉部。工号202号的客服人员告诉记者，余女士2001年购买的型号为SL804C的洗衣机已经停产，所以无法提供零配件。她还表示，国家有关部门出台过规定，洗衣机停产满5年厂家可以不提供零配件。
客服解释难服人心
记者从市消保委了解到，1996年国家技术监督局颁布了《部分商品修理更换退货责任规定》。其中第七条“修理者应当履行义务”的第二款规定，“向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理费用。保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。”
按照常理推算，余女士购买的SL804C型号洗衣机在2003年停产，那么根据上述“停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件”的条款，惠尔浦为顾客提供零配件的最后期限应当在2008年。可是，10月10日16点20分左右，惠尔浦202号客服人员面对记者询问时却给出了“另一种理解”。她明确告诉记者，2003年停产的机器，到2007年就不再提供配件，因为年满5年了。
市消保委的专家表示，“停产后”的概念很明显，2003-2008年的5年间惠尔浦公司都有向顾客提供零配件的义务。
消费者余女士告诉记者，愿意承担维修费用，只是希望厂方的专业人员能够上门来帮她修理一个损坏的洗衣机旋钮。但是惠尔浦202号客服人员坚持，公司只能提供一种解决方案，那就是以八五折的价格再购买该公司的一台新洗衣机。